Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Titel: Mystery Shopping - en studie av franchisekedjor i Sverige Författare: Bodil Carlson och Mikael Hugosson Handledare: Thomas Michel, Universitetslektor, IEM Kurs: Kandidatarbete i Företagsekonomi 10 poäng, FEC007 Institution: Institutionen för Ekonomi och Management Syfte: Trots att Mystery Shopping tillägnas relativt stor uppmärksamhet i massmedia finns det idag ingen forskning med inriktning mot företagsekonomi. Syftet med denna studie är att bidra till en ökad medvetenhet om Mystery Shopping, kartlägga dess förekomst samt försöka besvara frågan huruvida Mystery shopping är en vedertagen teknik för kvalitetskontroll i serviceföretag. Metod: Studien genomfördes i två steg, en förstudie med ett Mystery Shoppingföretag samt en huvudstudie inriktad mot svenska franchisekedjor. Den definierade målpopulationen bestod av 44 franchisegivare Av dessa besvarade 29 företag enkäten. Slutsatser: Av de 29 tillfrågade företagen hade 22 kännedom om Mystery Shopping.

Det finns flera faktorer som avgör hur man som gäst upplever kvaliteten vid ett hotellbesök, därför är Mystery shopping en metod som företag kan använda sig utav för att förbättra sin organisation.Syftet med studien är att genom Mystery shopping undersöka helhetskvaliteten inom Connect hotels.Denna studie är byggd på en empirisk undersökning, där författarna fått ett uppdrag av hotellkedjan Connect Hotels att agera som Mystery shoppers under en månadsperiod. I denna uppsats redovisas hotellens urval, uppdrag och genomförandet, den dolda observationen samt etiken kring den empiriska studien.Resultatet i denna studie indikerar att Connect hotels har en ganska ojämn helhetskvalitet. Empirin har ställs mot FAMM ?modellen och detta visar en förändring av koncernens helhetskvalitet. Studien redovisar även konkreta förbättringsförslag till hela koncernen och de olika hotellen.I slutsatsen menar författarna att FAMM- modellen och en servicekvalitetsmodell borde integreras för att uppnå bästa möjliga utvärderingsresultat vid ett hotellbesök.Nyckelord: Servicekvalitet, FAMM, Hotell, Mystery shopping och Gästnöjdhet.

Syftet med uppsatsen är att få en djupare förståelse för kvalitetmätningsverktyg Mystery Shopping, belysa möjligheten att tillämpa verktyget inom delar av den svenska turismnäringen samt genom att presentera ett nytt begrepp, skapa underlag för ett nytt forskningsfält som avser Mystery Tourism.En mystery tourist kan undersöka och utvärdera en eller flera av turismproduktens moment vid samma besök/resa. Mystery Tourism kan vidare betraktas som ett verktyg för att undersöka helhetsupplevelsen i relation till servicekvalitet och därigenom kundnöjdhet..

Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker.

The purpose of this study was to investigate the connection between store layout and how it affects us as shoppers. We formed our research questions based on literature. The study was based on observations of shoppers without their knowing they were observed. We didn?t tell shoppers since the science of shopping says that shoppers pattern of movement is something that?s subconscious and if the shoppers had known it would have affected the result of the study.

SammanfattningTitel: Thank you for dining with us! En fallstudier av mystery dining på O`LearysFörfattare: Maria Andersson, Cecilia Karlemark och Maria LöhrHandledare: Jörgen Eksell och Veronica ÅbergNyckelord: Kvalitet, servicekvalitet, kvalitetsarbete, O´Learys, mystery dining, mystery shopping, utbildning. Problem: Kvalitet i ett serviceföretag går endast att mäta i vissa avseenden. Problematiken uppstår eftersom kvalitet värderas efter ?kundupplevd tjänstekvalitet? som utgår från gästens egna bedömningar och preferenser. Följaktligen är det oerhört viktigt att ledningen kontrollerar och tillser att deras personal levererar god service under hela servicemötet.

Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet.

Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet.

This master's thesis is a study of how librarians are depicted in crime fiction. 12 American and English mysterynovels featuring librarians in a central role were studied and analysed using character theory. Recurring traitswere identified and organised into themes. A number of prominent traits and themes emerged that show librariansas orderly and organised bibliophiles, but with a taste for adventure and excitement. They are keen problem solverswho enjoy a challenge, at work, or in the form of crime detection.

Multichannel-shopping has become a wide spread phenomenon in the retail industry due to a significant development of retail channels and formats. Consumers now shop for the same product category in many different retail settings and this trend is increasing. Therefore both the academic world and the retail industry are screaming for knowledge about the multichannel-shoppers. Several studies have focused on the characteristics of different channels and how multichannel strategies should be designed to minimize cannibalization. There is however a lack of research concerning what characterizes multichannel-shoppers and what drives them to shop in several channels.

Inom modebranschen växer konkurrensen sig allt större och fler modeföretag satsar på fast fashion som konkurrensstrategi. Konsumenterna har idag ett starkare modeintresse än någonsin vilket gör att företagen genom korta ledtider kan ta fram moderiktiga produkter till ett lågt pris för att tillfredsställa konsumenternas efterfråga. Den ökade konkurrensen gör att det blir viktigare för modeföretagen att samspela med sina olika attribut för att skapa en stark position på marknaden. Företagets tjänster har blivit ett av de omdiskuterade attributen. Där modebutiker bör satsa på att förbättra sin servicekvalitet genom att ge en högre nivå i sitt kundbemötande för att öka kundlojaliteten och konkurrenskraften.

During the 19th centaury Liverpool was an industrial city of great magnitude owing to the well-established communication and infrastructure in the area. During the 1950?s the industry decrease swiftly - and although Liverpool as a city gain interest as a result of the sensation of the Merseybeat and The Beatles - the reduction continued through the 70?s and during the 80?s the people of Liverpool suffered from great unemployment. Today Liverpool is a post-industrial city with a growing experience economy that mainly benefits from The Beatles tourism and the Merseybeat-era. The focus of these studies is the experience economy in Liverpool as a result of globalization and production in the late modernity.

Sammanfattning: I detta arbete har jag undersökt det långtråkiga och den vardagliga flykten från det. Min inställning till det långtråkiga i detta sammanhang är att det innehåller något gåtfullt och intressant. Undersökningen utgår från intryck från tre olika miljöer: köpcentrat, torget och sammanträdet. Intrycken har antecknats enligt den metod George Perec använt i Ett försök att uttömma en plats i Paris. Med utgångspunkt i intrycken från dessa platser har jag tillverkat tre halssmycken.